서효정 웰인사이트 병원컨설팅 대표
환자중심성 의료서비스의 새로운 패러다임은 현대 의료는 환자중심성이라는 중요한 개념으로 변화하고 있다. 환자중심성이란 환자의 요구와 선호를 존중하고, 환자가 의료서비스의 주체로 참여할 수 있도록 하는 접근 방식을 의미한다.
이는 단순히 환자의 목소리를 듣는 것을 넘어, 환자와 의료 전문가 간의 협력을 통해 최적의 치료를 제공하기 위한 철학이다.
환자와의 협력 환자의 목소리를 존중하라 한 환자가 '저에 대해서는 의사보다 제가 더 전문가라는 사실을 한 번 쯤은 생각해 주세요'라고 말한 것은 환자중심성의 핵심을 잘 보여준다.
환자는 자신의 건강과 치료에 대한 독특한 경험과 지식을 가지고 있으며, 이를 존중 받아야 한다. 이는 환자와 의료진 간의 신뢰를 구축하고, 의사결정 과정에 환자가 적극 참여할 수 있는 기회를 제공했다.
환자중심성은 또한 환자경험과 밀접한 관련이 있다. 환자경험은 환자가 의료서비스를 이용하면서 느끼는 모든 경험을 포함하며, 이는 환자의 만족도와 치료 결과에 직접적인 영향을 미친다. 따라서, 환자중심성을 높이는 것은 환자경험 개선으로 이어질 수 있지만, 환자경험 개선이 항상 환자중심성을 의미하지는 않는다. 환자가 만족스럽게 치료를 받았더라도 그 과정에서 의견이 충분히 반영되지 않았다면, 진정한 환자중심적 접근이라고 보기 어렵다.
한편, 환자중심성의 핵심 요소은 환자중심성을 실현하기 위해서는 몇 가지 핵심 요소가 필요하다. 첫째, 존중이다. 의료진은 환자의 문화적 배경과 가치관을 이해하고 존중해야 한다. 둘째, 프라이버시 보호이다. 환자의 개인정보를 안전하게 유지하고, 동의 없이 공개하지 않아야 한다. 셋째, 정보공유이다. 환자는 자신의 질병과 치료에 대한 충분한 정보를 제공 받아야 하며, 이를 통해 스스로 의사결정을 할 수 있게 된다.
공감과 경청은 환자와의 관계를 더욱 깊게 만들어 준다. 환자의 감정을 이해하고, 명확하고 친절한 설명을 통해 환자의 신뢰를 얻는 것이 중요하다. 마지막으로 참여와 연속성이 필요하다. 환자가 의사결정 과정에 참여하고, 지속적인 치료와 관리가 이루어져야 한다.
또한, 환자중심성을 실천하는 방향은 환자중심성을 실천하기 위해서는 의료진의 인식 개선이 필수적이다. 의료서비스 제공을 위한 교육과 훈련이 강화되어야 하며, 환자의 의견을 수렴할 수 있는 시스템이 구축되어야 한다. 또한, 환자들이 자신의 건강에 책임을 지고 의사결정 과정에 참여할 수 있도록 지원하는 것이 중요하다.
대구를 대표는 국립대병원인 경북대학교병원에서도 그간 환자들의 불편함을 해소하고자 의료질관리과 산하 고객지원팀을 신설하였다. 환자중심문화 실천을 위해 실시간 입원/외래 환자를 대상으로 모바일 환자경험평가를 진행하고, 환자경험리더 워크숍, 모니터링 및 현장코칭교육, 중간관리자 교육, 원내 CS강사 등을 꾸준히 교육하고 실천하고 있다.
이어, 기대 효과는 환자중심성을 실천함으로써 기대할 수 있는 효과는 다양하다. 우선, 환자만족도가 향상된다. 환자의 요구가 반영된 의료서비스는 자연스럽게 만족도를 높이고, 이는 좋은 치료 결과로 이어질 수 있다. 또한, 의료서비스의 질과 효율성 향상, 의료 비용 절감 등의 긍정적인 결과를 가져올 것이다.
결론적으로, 환자중심성은 단순한 의료서비스의 개선이 아니라, 환자의 존엄성과 권리를 존중하는 새로운 의료 패러다임이다. 환자와 의료진이 함께 협력하여 건강한 미래를 만들어 나가는 것이야말로 진정한 환자중심성의 실현이라고 할 수 있다.